店鋪營運管理手冊(DOC 97頁)
店鋪營運管理手冊(DOC 97頁)內容簡介
一、目錄…1
二、企業簡介……6
品牌文化……7
企業理念……7
服務理念……7
服務承諾……7
三、寫在前麵……8
四、引言…9
五、基礎篇
1、人力配置11
2、上崗程序11
3、崗位編排11
4、店鋪人手數量…11
5、時間設置12
1）營業時間…12
2）上班時間…12
3）休息時間…12
4）關鍵時段的管理…12
5）店長每日工作流程13
6）店員每日工作流程14
1、顧客……15
2、店長……15
1）店長的資質與條件16
2）店長工作職責……17
3、收銀員19
1）招呼19
2）結算、收款19
3）裝袋20
4）其它21
4、導購員…21
1）店鋪運作…22
2）貨品管理…22
3）顧客服務…22
六、管理篇
1、專賣店規章製度……24
2、營業人員的儀容標準24
3、製服標準……25
員工獎懲規定26
1、獎勵…26
2、懲罰…26
3、處分類別……27
1、貨品管理……28
2、倉庫管理……28
1、百變樂園終端（日）銷售報表……30
2、百變樂園終端產品（日）流通報表31
3、百變樂園終端（周）銷售分析表…32
4、百變樂園終端（周）流通報表……33
5、百變樂園終端（月）銷售報表……34
6、百變樂園終端（月）產品流通表…35
7、百變樂園終端（月）銷售分析表…36
8、百變樂園終端（月）底盤存表……37
9、日常表格管理38
10、填表說明……39
40
1、顧客投訴的主要六大原因…40
2、顧客在投訴時想得到什麼…40
3、接受投訴的六大要素41
4、妥當處理投訴的重要性……41
5、投訴未得到正確處理的後果41
6、有效處理投訴的原則41
7、投訴處理過程中的“禁句”42
8、處理客戶投訴的範例43
1、換貨原則……44
2、退款原則……45
1、目的…46
2、店鋪貨品流失之重要性……46
3、貨品流失之要素分析46
1、緊急事件……48
2、處理突發事件目標…48
3、遇到突發事件時同事們須注意到四大要點48
4、遇到火警發生時……48
5、遇到電源中斷時……49
6、遇到水浸時…49
7、遇到盜竊時…50
8、遇到搶劫時…51
9、遇到偷竊時采用措施51
10、突然患病的顧客……52
七、提升篇
1、顧客類型……54
2、服務步驟……57
3、頂尖銷售員應具備的十二項心態與條件…68
4、賣場尖峰時間的注意事項…68
5、賣場上的禁忌68
6、如何處理沒有顧客的閑暇時間……69
7、如何掌握顧客的心理70
8、銷售應對的執行技巧71
..............................
二、企業簡介……6
品牌文化……7
企業理念……7
服務理念……7
服務承諾……7
三、寫在前麵……8
四、引言…9
五、基礎篇
1、人力配置11
2、上崗程序11
3、崗位編排11
4、店鋪人手數量…11
5、時間設置12
1）營業時間…12
2）上班時間…12
3）休息時間…12
4）關鍵時段的管理…12
5）店長每日工作流程13
6）店員每日工作流程14
1、顧客……15
2、店長……15
1）店長的資質與條件16
2）店長工作職責……17
3、收銀員19
1）招呼19
2）結算、收款19
3）裝袋20
4）其它21
4、導購員…21
1）店鋪運作…22
2）貨品管理…22
3）顧客服務…22
六、管理篇
1、專賣店規章製度……24
2、營業人員的儀容標準24
3、製服標準……25
員工獎懲規定26
1、獎勵…26
2、懲罰…26
3、處分類別……27
1、貨品管理……28
2、倉庫管理……28
1、百變樂園終端（日）銷售報表……30
2、百變樂園終端產品（日）流通報表31
3、百變樂園終端（周）銷售分析表…32
4、百變樂園終端（周）流通報表……33
5、百變樂園終端（月）銷售報表……34
6、百變樂園終端（月）產品流通表…35
7、百變樂園終端（月）銷售分析表…36
8、百變樂園終端（月）底盤存表……37
9、日常表格管理38
10、填表說明……39
40
1、顧客投訴的主要六大原因…40
2、顧客在投訴時想得到什麼…40
3、接受投訴的六大要素41
4、妥當處理投訴的重要性……41
5、投訴未得到正確處理的後果41
6、有效處理投訴的原則41
7、投訴處理過程中的“禁句”42
8、處理客戶投訴的範例43
1、換貨原則……44
2、退款原則……45
1、目的…46
2、店鋪貨品流失之重要性……46
3、貨品流失之要素分析46
1、緊急事件……48
2、處理突發事件目標…48
3、遇到突發事件時同事們須注意到四大要點48
4、遇到火警發生時……48
5、遇到電源中斷時……49
6、遇到水浸時…49
7、遇到盜竊時…50
8、遇到搶劫時…51
9、遇到偷竊時采用措施51
10、突然患病的顧客……52
七、提升篇
1、顧客類型……54
2、服務步驟……57
3、頂尖銷售員應具備的十二項心態與條件…68
4、賣場尖峰時間的注意事項…68
5、賣場上的禁忌68
6、如何處理沒有顧客的閑暇時間……69
7、如何掌握顧客的心理70
8、銷售應對的執行技巧71
..............................
