客服培訓禮儀規範篇(DOC 23頁)

① 什麼怎麼樣？為什麼？什麼？說什麼？怎樣？你說什麼？
① 我不清楚，我不知道，你找XX地方問。
② 你到底在說什麼？你不是要查什麼嗎？你到底想查什麼？
你到底想怎麼樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？
② 這不是我辦理的。
③ 我們公司就是這麼規定的。
④ 這不關我的事，這不是我的錯，沒這回事。
⑤ 我查不到，你撥XX電話去查。
⑥ 我沒法查，我也沒辦法。
⑦ 你自己先查清楚。
⑧ 這事不規我管。
⑨ 這事沒辦法，你自己想辦法吧。
⑩ 你看看是不是你那麵出了什麼問題。
一、對投訴者應注意的投訴處理技巧
一、讓客戶發泄
三、如何處理反對意見
三、轉化法
二、處理投訴時應有的態度及常用語句
二、委婉否認法
五、轉移法
六、客戶投訴處理技巧
1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；
1、隻有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，
才能使用這種方法；
1、服務人員經驗豐富。采用轉化法的服務人員，
必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為隻有這樣的服務，
才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。
1、第一類：誤會你的意見，起因在於缺乏溝通。
1、耐心聆聽，令來電者、
IM溝通顧客覺得你是關心其投訴的並作出相應的
反映或以不同的語句重複其主要論點，常用語句：
2. 我就這樣的態度！我態度哪裏不好，你說！
2、向積極方麵去想，並采取積極的行動
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