生產運營管理培訓教材(PPT 161頁)

服務運營管理
8.1服務需求與能力管理
8.2服務供應關係
8.3服務質量管理
知識點回顧
服務產品的特性？
無形性
問題：無形服務如何有形化？
“著裝法則”
“微笑法則”
同步性
生產的同時被消費：顧客參與
問題：如何保證服務人員與消費者
服務在傳遞過程中的接觸效果？
對雇員的培訓
服務場所的設計
對消費者的教育
合理安排顧客等候
不可儲存性
不能夠被存儲
問題：如何充分利用服務能力？
穩定需求
調整服務能力
讓顧客等候
異質性
服務是變化的
問題：如何提供和維持均衡的服務感知質量？
檢測服務質量
標準化流程
定製化服務
8.1服務需求與服務能力管理
服務供需管理麵臨的挑戰
服務需求管理策略
服務能力管理策略
等候心理學
小組討論
請各小組描述你所了解的服務產品的需求量隨時間變化的例子。
最大需求量和最小需求量之間的大概比例。
繪製需求量隨時間變化的草圖。
如果你是服務提供商，如何應對這種變化？
服務供需管理上麵臨的挑戰
1、服務供應與服務需求同步
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