電信投訴處理管理辦法(DOC 21頁)

㈠客戶投訴處理全程時限
㈠投訴受理的總體要求
㈡各類型投訴受理要求
㈡客戶投訴處理分段時限的定義
㈢各類投訴的處理要求
㈢客戶投訴處理分段時限要求
㈣對處理部門工單回複內容的要求
㈤升級投訴的回複要求
㈥回複客戶
㈦回訪客戶
一、投訴的定義
一、投訴管理細則
三、投訴記錄和統計：
二、客戶投訴的時限管理
二、投訴的分類13.1.1.1：熱線：用戶撥打客服熱線進行的投訴。
13.1.1.2：營業廳：營業廳受理的投訴。
13.1.1.3：客戶經理：客戶經理受理的投訴。
13.1.1.4：監督電話或總經理熱線：用戶撥打監督電話或總經理熱線進行的投訴。
13.1.1.5：其他：客戶通過其他方式進行的投訴，包括來人來訪、傳真、信函、電子郵件等。
13.1.1.6：小計：省內各受理渠道之和。
13.1.1：省內投訴受理量：是指省內各種渠道受理的所有投訴量。
13.1.2.1：部申訴中心：工信部電信用戶申訴中心受理的投訴。
13.1.2.2：省通管局：省通信管理局受理的投訴。
13.1.2.5：其他：客戶通過其他越級投訴渠道進行的投訴，如社會團體、中消協等。
13.1.2.6：小計：各種越級投訴受理渠道之和。
13.1.2：越級投訴受理量：各種越級投訴渠道受理的投訴量。
13.1.3.1：中央級媒體：指在中央級媒體上曝光的對公司產品或服務不滿意的事件。
13.1.3.2：其他：是指除“中央級媒體”以外的其他媒體。
13.1.3.3：小計：各類媒體之和。
13.1.3：媒體曝光事件：指在各類媒體上曝光的對公司產品或服務不滿意的事件。
13.1：總投訴受理量：是指各種渠道受理的所有投訴量。
13.2.1.1：互聯網寬帶：與互聯網、寬帶業務有關的投訴。
13.2.1.2.1：固定電話：是指纜線通達的傳統固定電話。
13.2.1.2.2：無線固話：是指TD固話或其他無線固話。
13.2.1.2：固話語音：與固定語音業務（包括固定電話和無線固話）有關的投訴。
13.2.1.3：卡類及主叫注冊：與長途電話卡或主叫注冊業務有關的投訴。
..............................