您現在的位置: 18luck新利全站下载 >> 企業管理>> 企業管理案例>> 資料信息

審核案例分析(doc 46頁)

所屬分類:
企業管理案例
文件大小:
292 KB
下載地址:
相關資料:
審核案例, 案例分析
審核案例分析(doc 46頁)內容簡介

〖案例001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓,南樓設施較北樓差些,房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓,因旅途勞累,不願到餐廳就餐,於是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答:“對不起,先生,南樓不提供送餐服務。”張先生大為不滿地問道:“既然是四星級飯店,即使南樓較便宜,也應該有送餐服務。”值班員回答:“對不起,先生,這是本飯店的規定。”
案例分析:根據《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》(GB/T 14308——1997)的6.4.8條款的規定“v.有送餐菜單和飲料單,24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。……”雖然本標準是推薦性標準,但是飯店一旦采用即變成強製性的標準(因為飯店已經被評為四星級),應該百分之百地執行標準的規定。因此飯店規定對南樓不提供送餐服務就違反了國家標準的規定,應立即更改。本案違反了標準“1.1總則”的“b)通過體係的有效應用,包括體係持續改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規要求,旨在增強顧客滿意。”及“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性;”的規定。


..............................

Baidu
map