物流客戶服務管理(ppt 56頁)

物流客戶服務管理目錄
第一節 物流業務外包
第二節 第三方物流

物流客戶服務管理內容摘要：
建立有效的CRM（客戶關係管理）係統：
CRM是一種以"客戶關係一對一理論"為基礎、旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機製，同時也是包括一個組織機構判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所要實施的全部商業過程。
"客戶關係一對一理論"認為，每個客戶的需求是不同的，隻有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，企業才能提高競爭力。每個客戶對企業的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業可與每個客戶建立起長期穩定的客戶關係，客戶同企業之間的每一次交易都使得這種關係更加穩固，從而使企業在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。
CRM係統的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯係，通過同客戶的聯係來了解客戶的不同需求，並在此基礎上進行"一對一"個性化服務
在國外CRM已經在眾多企業中得到有效的應用，而國內企業走向CRM一方麵是受到國外相關管理思想、模式的影響，一方麵也是客觀需求的推動，但國內CRM應用推廣的狀況到底怎麼樣呢？從我們的調查問卷反饋結果來看，形勢不容樂觀，有相當多的企業（樣本的64％）聽說過CRM但不太了解，感覺比較了解CRM的企業隻占到15％，還有21％的企業被調查人員還沒有聽說過CRM。

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