呼叫中心的流程管理(doc 6頁)

呼叫中心的流程管理目錄：
一、 流程管理的基本概念
二、 流程管理的方法與工具
三、流程的改進與更新
四、流程表現的測定

呼叫中心的流程管理內容摘要：
　　企業的業務流程是指圍繞企業目標有序地進行一係列活動以產生某種特定結果的過程。這個結果可以是一種有形產品，也可能是無形的服務。在呼叫中心則主要為後者。在一個設計完整的流程中，每一個活動都是建立在前一個活動結果之上並對整體結果產生作用. 管理流程要求連續性與可重複性。你不能設想兩個情況相同的客戶打電話問類似的問題會得到兩個相去甚遠的答複。你也很難想像同一個客戶隔一天來電購買同樣產品會得到完全不同的服務內容。但看一下我們許多呼叫中心這類現象並不少見。這種"無章可循"或"有章不循"是許多企業低效率、低士氣、高成本、高投訴的重要原因，也是無法建立良好客戶體驗的原因之一。
　　在呼叫中心中，麵對客戶的流程主要有三大類：核實流程，服務實現流程和知識流程。我將三個典型的流程圖列出並希望能夠省略文字解釋的篇幅。根據業務類別的不同，圍繞著主要流程還可以有許多子流程。如在銷售型呼叫中心中服務實現流程中就可能會銷售線索派送跟蹤流程和立即銷售流程等。而在立即銷售流程中可能又會有付款收費流程的等。

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