事件和問題管理詳細設計方案(ppt 37頁)

事件和問題管理詳細設計方案目錄:
一、流程詳細討論
二、事件管理流程
三、問題管理流程
四、知識管理流程
五、參考代碼

 

 

事件和問題管理詳細設計方案內容簡介:
    這個研討會的主要目的是為服務台\事件管理流程和問題管理流程提供詳細設計。此次研討會將確認上述流程中相關的規則和步驟的基本框架，以滿足準確、及時有效地確定和解決事件的需要。為了確保流程的有效運作，各級領導和所有運行中心的員工都應當遵循該流程。
描述事件經理負責協調事件管理的日常操作步驟，並管理工作的時間安排 。他/她是其他流程經理的接口。在事件處理的過程中，事件經理同時還負責協調事件分析員和事件記錄員的工作。
1、協調事件管理的日常操作
2、確定和執行流程本身的變更
3、鑒別流程執行過程中的例外和異常情況, 並進行管理
4、傳達流程的新業務規則和更新的業務規則（Policy）
5、確保流程標準和步驟得到遵循
6、作出資源的承諾和分配
7、鑒別和實施流程的改進建議
8、創建和分派流程管理的報表
9、對事件管理流程的負責人提出鑒別問題/改進的建議
10、作為流程的集中聯絡點，負責與客戶、服務供應商、管理層之間的溝通
11、對於不遵守流程的情形進行處理
12、確保對於嚴重等級為1的事件進行事後回顧
13、主持事件回顧會議
14、在需要的時候，按照升級政策中所定義的途徑進行升級

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