聯通客服業務規範（試行）(doc 78頁)

第一章總 則……5
1.1 客服係統建設提出的背景……5
1.2 客服係統建設的目的及意義……5
1.3 服務內容及方式……6
1.4 規範適用範圍……6
第二章組織結構及職責……7
2.1全國客戶服務中心……8
2.2 省客戶服務中心……9
2.3 地市客戶服務中心……11
第三章全國客戶服務中心業務功能……13
3.1 投訴申告……13
3.2 業務谘詢……14
3.3 服務監督……14
3.4 數據傳輸……14
3.5 數據處理……14
3.6 統計分析……15
3.7 數據備份……15
3.8 係統管理……15
第四章省客戶服務中心業務功能……16
4.1 業務谘詢……16
4.2 話費查詢……16
4.2.1 移動業務……18
4.2.2IP業務……18
4.2.3互聯網業務……18
4.2.4長途業務……18
4.2.5尋呼業務……18
4.2.6市話業務……18
4.3 投訴建議……18
4.4 業務受理……19
4.4.1 移動業務……19
4.4.2IP業務……20
4.4.3互聯網業務……20
4.4.4 長途業務……20
4.4.5 尋呼業務……20
4.4.6 市話業務……20
4.5 緊急服務……20
4.6 大客戶服務……20
4.6.1 業務谘詢……21
4.6.2費用查詢……21
4.6.3投訴申告及建議……21
4.6.4業務受理……21
4.6.5緊急服務……21
4.6.6 資料查詢……21
4.6.7 客戶回訪……22
4.7 分銷商服務……22
4.8 信用信息管理……22
4.9 客戶資料管理……22
4.10 資料查詢……22
4.11 綜合處理……23
4.12 自動回複……24
4.13 工作流監控……25
4.14 欠費催繳……25
4.15 話務管理……25
4.16 呼出服務……25
4.17 統計分析……26
4.17.1 報表統計……26
4.17.2 統計報表中各指標含義……27
4.17.3 信息分析……29
4.18 數據處理……29
4.19 數據傳輸……29
4.20 數據備份……29
4.21 係統管理……29
第五章地市客戶服務中心業務功能……31
5.1 投訴建議……31
5.2 係統維護……31
5.3 統計查詢……31
5.4 工作流監控……31
5.4 客戶回訪……32
第六章……全國客戶服務中心業務流程……33
6.1 業務谘詢流程……33
6.2 投訴處理流程……33
第七章省客戶服務中心業務流程……36
7.1 業務處理總流程……36
7.2 電話受理總流程……37
7.3 電話受理—業務受理流程……38
7.4 電話受理—投訴建議流程……40
7.5 電話受理—話費查詢流程……43
7.6 電話受理—業務谘詢流程……45
7.7 電話受理—人工受理流程……47
7.8 WWW方式業務處理流程……54
7.9 傳真E-mail信函方式業務處理流程……55
7.10 呼出服務處理流程……56
7.11 話費催繳處理流程……56
7.12 自動回複流程……57
7.13 綜合處理流程……57
第八章地市客戶服務中心業務流程……65
8.1 投訴處理流程……65
第九章……業務管理規則及服務規範……68
9.1 服務規範……68
9.1.1 員工行為規範……68
9.1.2 熱線接聽語音規範……70
9.1.3 服務時間及方式……70
9.1.4 人員要求及培訓……71
9.1.5 服務指標……71
9.2 業務管理規則……71
9.2.1 人員分工及職責……71
9.2.2 管理製度……72
9.2.3 密碼及權限管理……72
9.2.4 信息管理……73
9.2.5 檢查考核……73
附件：名詞解釋及流程圖說明……74
1名詞解釋……74
2流程圖說明……76

總 則
1.1 客服係統建設提出的背景
隨著國家深化改革、現代企業製度的逐步建立和市場競爭經濟機製的逐步形成，國內電信業的市場環境已漸趨合理且競爭將日益加劇。另一方麵，隨著世界經濟的全球化、市場的國際化和我國加入WTO，國際化的市場環境要求國內的公眾電信運營企業在經營管理上向國外先進的電信運營企業看齊，以迎接電信運營業的國際化競爭。國內、國際電信業的如此態勢，對公眾電信運營企業的服務內容、服務方式、服務質量、經營管理以及服務意識，已提出了嚴峻的挑戰。企業傳統的以產品、價格、銷售地點和櫃台式服務為中心的經營模式，正在發生著深刻的變化，逐漸向以客戶和市場為中心的經營模式轉變，使售前、售中、售後整個服務過程和服務體係，以客戶的價值取向和消費心理為導向，真正體現“創造需求”、“引導消費”的現代客戶服務意識與理念。

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