北大MBA案例之新利体育取现 篇(doc 17頁)

一、職能定位………………………………2
二、組織結構………………………………2
三、崗位職責………………………………2
1、客戶服務部經理崗位職責………………………2
2、客戶服務部內勤崗位職責………………………3
四、管理規範………………………………3
1、售後服務標準………3
2、不良產品退換貨程序……………………………4
3、維修服務網點的建設……………………………6
4、辦事處審計檢查管理製度………………………6
五、操作流程………………………………9
1、維修點開發流程……9
2、維修配件返廠、對換流程………………………10
3、信息反饋流程………11
4、辦事處審計檢查管理流程………………………11
六、工具表格………………………………12

客戶服務部管理手冊
一、 職能定位
1、 全麵負責***公司售後服務的管理工作，包括相關售後服務標準的確定、實施規範、政策製定和修改，以及服務資源的統一規劃和配置，是公司售後服務工作的具體指導和監督部門。
2、 具體指導各辦事處和區域市場的售後服務工作，如服務網點的規劃、建設、維護和各環節的檢查，以保證服務質量。
3、 負責收集用戶和客戶意見，整理和分析產品售後服務中反饋的數據和信息，分別轉送公司相關部門。
4、 負責審批和指導各區域市場的不良品和維修配件的計劃、發放及處理，有效控製售後服務費用。
5、 負責對公司售後服務政策的最終解釋，加強與用戶的溝通，裁定和調解售後服務中的糾紛。
6、 和企劃部一道協助營銷副總處理由於用戶服務而引起的突發性公眾事件。
7、 負責組織協同銷售計劃部和財務部對各辦事處進行定期的巡查和審計工作。
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