東方通信 網絡時代的企業創新項目(ppt 20頁)

第一節客戶服務管理計劃製定及滾動修正
1.11客戶服務管理計劃製定及滾動修正流程
第二節投訴處理和跟蹤
2.12投訴處理、申告處理流程
2.23投訴、服務跟蹤流程
第三節終端維修
3.14網點接收與維修流程
3.25維修工廠接收與維修流程（－1，－2，－3）
3.3 6終端換機（手機）流程
3.4 7維修備件申領和調配流程
3.58終端維修報價流程
3.69與摩托羅拉維修結算流程
3.710 維修統計分析流程
第四節係統維修
4.111 ATP前GSM設備返修流程
4.2 12GSM正常返修流程
4.313 傳輸設備接收與維修跟蹤流程
第五節客戶服務需求調查
5.114 客戶服務需求調查流程
第六節服務網點建設和巡視、監控
6.115 服務網點建設和巡視、監控流程
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