IKEA的創新服務.DOC22

目錄

宜家簡介------------------------------------- 03

第一章創新的策略服務觀------------------------------ 07

一、目標市場區隔----------------------------------- 07

二、 服務概念與服務價值----------------------------- 07

三、 競爭的服務策略--------------------------------- 09

第二章服務傳遞係統創新------------------------------ 15

一、流程定位--------------------------------------- 15

二、流程設計--------------------------------------- 16

三、選址與布局------------------------------------- 17

四、科技與信息係統--------------------------------- 17

第三章宜家的服務利潤鏈------------------------------ 18

一、服務利潤鏈的概念及構成------------------------- 18

二、服務方程式------------------------------------- 19

三、建立高滿意度的員工隊伍------------------------- 27

第四章創新的企業文化-------------------------------- 30

一、很厚的產品手冊與很薄的管理手冊----------------- 30

二、平等、信任之風尚------------------------------- 30

三、低價格與高薪水--------------------------------- 32

四、家居文化與企業文化相應：簡單、開放、明快------- 32

五、快樂地生活和工作------------------------------- 33

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