統一報修撤單流程(doc 3頁)

統一報修撤單流程內容提要：
1．1 目的：
實施“統一報修”後，為了及時、準確處理撤單問題，保證用戶獲得方便、快捷的報修服務，提高客戶滿意度，特製訂本流程。
1．2 適用範圍：
本流程適用於聯想集團有限公司客戶服務支持部、客戶信息支持部及聯想台式維修渠道。
1．3 名詞解釋：
1．3．1 撤單：由於各種原因需要將已經生成的維修單在Call Center係統中作廢。
1．3．2 撤單改派：由於各種原因需要將已經生成的維修單在Call Center係統中作廢，同時生成一張新的維修單，並分派給相應的維修站。
1．4 涉及崗位及職責：
1．4．1 Call Center相關人員（以下簡稱CC）：接聽800電話，受理用戶的撤單請求，在CC係統中進行撤單操作，並按實際情況分派給相應的維修站。
1．4．2 大區接口人：CC派的上門維修單，受理維修站的撤單請求，在CC業務係統中進行撤單及改派的操作。
1．4．3 維修站協調員：對於CC派的上門維修單，如果因為派單錯誤需將已經生成的維修單在CC係統中撤銷，維修站需要跟大區渠道專員聯係進行撤單。
..............................