以流程為中心的改革和管理(doc 15頁)

以流程為中心的改革和管理內容提要：
1、工業革命違背了流程，將它們分解成一個個專門的任務，然後集中注意於改進這些任務的績效。
通過把流程置於顯著的地位，改革對組織作了90度的顛倒，促使經理們從側麵的而不是垂直的觀點來看待問題。這一轉變推翻了管理學科教書上一些肯定的和規定的東西。事實上，人們在20世紀學 的有關企業經營的一切內容僅僅適用於以任務為中心的企業，這是迄今為止組織生存的主要形式。對於一個以流程為中心的企業世界來說，一切都必須重新以思考：人們所做的共組的類型，他們的工作職位，他們所需要的技能，對他們的業績進行衡量和獎勵的方式，他們的職業經曆，經理所起的作用，企業奉行的策略原則。以流程為中心的組織要求對管理的製度和紀律作徹底的改革。
2、任務和流程之間的差別就像局部和整體之間的差別。一樁任務是工作的一個單元，是通常由一個人來完成的一項業務活動。相反，一個流程是一係列相關的任務，它們集合起來為顧客創造出一種有價值的成果。
令現代企業組織苦惱的問題並不是任務問題，而是流程問題。我們在提供成果方麵動作緩慢的原因，並不是由於人們在完成他們個人的任務時行動遲緩和無效率。人們行動遲緩是由於我們中有些人正在執行著對實現所需結果來說根本不必要的任務，而且是由於在把工作從完成一項任務的人轉到執行下一項任務的人的過程中遇到了令人頭痛的耽擱。我們的工作成果充滿了差錯，並不是因為人們執行他們的任務不夠準確，而是因人們誤解了其上司的指令而做錯了事，或者是因為他們錯誤解釋了來自同事們的信息。我們的經營不夠靈活，並不是因為人們被局限在固定的經營方式之中，而是沒有人懂得如何把各人的任務組合起來以產生結果，而懂得如何產生結果對於變革來說是絕對不必要的。我們不能提供令人滿意的服務並不是因為我們的員工對顧客懷有敵意，而是因為我們沒有一個雇員具有所需要的信息和眼光向顧客們解釋他們等待的結果所處的流程狀態。我們承受高成本，並不是因為我們各人的任務費用高昂，而是因為我們雇用太多的人以確保每各人的任務組合起來構成可向顧客提供的形式。簡而言之，我們的問題並不在於個人完成任務和活動的績效，工作單位的績效，而是來於流程，即各個單位如何形成一個整體。數十年來，企業組織一直在狠抓任務問題，但絲毫沒有觸及流程問題。
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