香格裏拉的核心競爭力研究doc16

香格裏拉的核心競爭力研究
香格裏拉酒店在顧客服務上，不再局限於傳統的客人滿意原則，而是將其引申為由客人滿意到使客人愉悅，直至建立客人忠實感。在香格裏拉，主要是通過認知客人的重要性、預見客人的需求、靈活處理客人要求並積極補救出現的問題四種途徑來使客人感到愉悅。他們要把贏得客人忠實感作為事業發展的主要驅動力，體現在：
— 始終如一地為客人提供優質服務
— 行政管理人員與客人保持直接接觸。
— 在每一次同客人接觸時，令客人喜出望外。
香格裏拉酒店使命宣言是：為客人提供物有所值的特色服務和創新產品，令客人喜出望外。
香格裏拉酒店企業對員工的承諾:

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