專賣店營運綱要—顧客服務(doc 21頁)

專賣店營運綱要——顧客服務
（一）優質顧客服務
（1）顧客服務的重要性
① 生活水平提高，消費力增強；
② 教育程序提高，對消費權利的意識增強；
③ 零售業高速發展，顧客選擇多；
④ 通訊發達，消費者的見聞/對外接觸增多，對貨品及服務素質要求日益提高；
⑤ 廣泛的大眾傳媒宣傳商品，提高了顧客對商品的認識；
⑥ 顧客的價值：
X 每位顧客每次平均消費額
X 每年平均購買次數
X 長遠的價值（10年）
X 口碑/聲譽
（2）顧客的類別
我們大概可以把顧客劃分為三大類：
① 清楚知道自己的需要及明白哪些商品能滿足自己的顧客：這類顧客對所欲購買的商品曾經深思熟慮，而且已明白要購買哪些商品才感到滿意。
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