總機操作管理規程(doc 21頁)

總機操作管理規程內容提要：
1、按標準電話用語熱情、甜美地電話接聽電話
1.1 三聲鈴響前，話務員拿起話筒，按“應答”鍵。
1.2 話務員以熱情的聲音，問候來電者，並表明身份
外線電話：您好！XX酒店”如果來電者是外賓，可再提供相應的問候語
內線電話：Good morning/afternoon/evening，您好，總機
Good morinng-00:00-12:00；Good afternoon-12:00-18:00；
Good evening-18:00-00:00
1.3 提供幫助。根據來電者不同的語言，話務員選擇相應的語言，並提供服務
2、重複要求，以避免誤解。
2.1 話務員重複電話號碼
2.2 如是內部員工掛的公事電話，話務員需問清員工全名並且詢問是否得到上級的授權。
3、接通電話
3.1 話務員在話務台替對方接通電話
3.2 沒有人接或占線的電話，話務員應及時告知對方，建議稍後再試或接通後再轉接對方。
4、記錄費用
4. 1 代撥的是飯店內部領導、員工的長話，話務員需在長話登記表上做好記錄。
1、按標準電話用語熱情、甜美地接聽電話
2、提供幫助。根據來電者不同的語言，選擇相應的語言，並提供服務
3、重複來電者要求，以避免誤解。
3.1 話務員重複分機號。“請問是XXX，對嗎？”
3.2 話務員重複姓名。“找XXX經理，是嗎？”
3.3 核對姓名（限部門經理以上分機、或來電者容易報錯的分機）
4、話務員從來電者處詢問姓名。“先生/小姐，請問找哪一位？”
4.1話務員核對分機與姓名是否一致
4.1.1分機號碼與姓名一致時，話務員請對方稍等，隔離主叫並按分機號碼，接通電話，告知有電話找。
4.1.2分機號與姓名不一致時，話務員告知對方正確分機號，請對方稍等並按分機號，接通電話，告知有電話找。

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