上海超市行業顧客滿意度指數測評(doc 6頁)

上海超市行業顧客滿意度指數測評內容提要：
測評背景
　　改革開放以來隨著國民經濟的不斷發展，上海市民的日常購物消費日益旺盛，從而也帶動了上海市零售商業的蓬勃發展。在激烈的競爭中，零售業結構發生了質的變化，一批現代化商業企業不斷優化自身服務水平，逐步形成良好商譽。如今，超市購物已經成為上海市零售業中的一支重要主力軍。超市，在零售業中以其獨特的開放型購物方式、低廉的價格、齊全的商品倍受顧客的喜愛。通過市民的購物活動可以發現，超市正呈現出越來越強勁的發展勢頭。因此研究超市行業顧客滿意度指數，對於商家了解顧客需求以及吸引更多的顧客，甚至對於上海市經濟發展都具有重要的意義。
　　此次測評的目的主要是：
　　（1） 探求顧客對超市評價的構成要素；
　　（2） 了解顧客對上海當前的超市行業的顧客滿意程度；
　　（3） 評價上海大型超市在行業顧客滿意度指數評價中的地位；
　　（4） 分析社會人口、地域等因素對超市顧客滿意度指數評價結果的影響；
　　（5） 識別上海市超市行業服務質量的薄弱環節。
測評指標體係
　　顧客對超市評價具有的多維性和綜合性的特點，決定了超市不能通過簡單的直接觀測或經驗而直接評價，因而需要尋找可以直接評價的要素和方法，建立測評指標體係。根據有關的資料分析、顧客購買行為分析，結合此次測評的目標所涉及的內容，形成了基本評價指標；另外經過與上海連鎖經營協會有關人士、消費行為研究學者以及普通顧客分別進行了深入訪談，建立了補充指標，兩者構成了上海市超市行業顧客滿意度指數測評指標體係。

問卷設計及檢驗
　　（一）問卷的設計
　　為了獲取更多更全麵的信息，使用結構式和非結構式相結合的方法來評價上海市超市行業較為合適。故本次測評的問卷中同時使用了開放題和封閉題。
問卷包括三部分。第一部分是有關顧客的基本情況，如性別、年齡、教育水平、職業、家庭月收入等有關社會人口特征的問題，以了解消費者特征。
　　第二部分是有關顧客購買行為特征的問題，如何時購買、何地購買、購買何物、如何購買等問題。另一方麵是測量部分顧客對上海市不同檔次超市的期望，采用從"高"至"低"的5級量表。
　　第三部分為主體問題，以上海市超市行業評價指標體係為基礎設計了5級李克特類型的態度測量問題。這一部分由專家和顧客共同確定，被訪者在5級李克特量表上表明他們的讚同程度，從"滿意" 到"不滿意"。這一部分主要是為測量顧客對上海市超市行業的滿意度評價，表6-1為其包括的基本內容。

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