酒店服務員培訓技巧(禮儀)(doc 13頁)

酒店服務員培訓技巧(禮儀)目錄：
一、禮貌，禮儀
二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規範
三、服務中的5先原則
四、服務員的語言要求
五、托盤的使用方法
六、托盤的行走步伐
七、站立、行走的要領
八、如何進行推銷
九、客人所分的類型
十、中國茶的種類
十一、桑拿浴：起源於古羅馬
十二、啤酒的鑒別
十三、客人投拆的心理分析
十四、處理投訴的重要性
十五、識別對客人的投訴
十六、處理客人投訴的十個步驟

酒店服務員培訓技巧(禮儀)內容提要：
1、聆聽。
2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。
3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，隻需要你理解客人的問題和投訴。
4、意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經常提及客人名字不要嚐試淡化客人投訴的嚴重性，對於客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。
5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都於是無補，無論什麼情況下都不能汙辱客人、應對事不對人。
6、做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助於解決問題使整個局麵受到控製。
7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對於你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權利範圍的事。
8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。
9、監督行動的發展當客人對解決辦法做出選擇後就開始行動並保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。
10、跟催客人和行動的結果即使投訴已由其它人解決也應聯係客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經過采取行動和事件結果寫出。

..............................