某公司售後服務管理手冊(doc 31頁)

某公司售後服務管理手冊目錄：
1.適用範圍.....3
2.管理職責.....3
3.創建服務中心標準.....6
4.售後質量信息管理.....8
5.質量故障處理.....11
6.備件供應.....14
7.售後培訓.....25
8.顧客走訪.....26
9.服務滿意度測量.....27
10.手冊管理.....29

某公司售後服務管理手冊內容提要：
1)參與售後服務事業部質量目標的製定並組織實施；
2)負責單一服務網絡的規劃、選建、考核、報批; 參與營銷網絡的選建，並負責對其售後服務功能進行評價與認定
3)負責對服務、營銷網絡內售後服務體係的全麵管理，並對售後服務顧客檔案的建立與維護進行支持和監控;
4)負責報修產品的質量認定；
5)負責收集、傳遞服務中心售後服務過程中的產品質量信息，並及時處理顧客投訴及反饋;
6)負責組織對營銷網絡售後服務部分的“飛行檢查”，幫助服務中心不斷提高客戶滿意度，提高服務質量;
7)負責收集、整理和分析競爭對手在售後服務方麵的工作信息，及時提出有利於改善和提高本公司服務質量的積極措施;
8)負責組織及開展客戶服務活動;
9)負責對服務中心的技術谘詢、技術支持；
10)負責服務中心的專用工具設備的選型、配備及培訓工作;
11)負責受理來自各服務中心的索賠業務，同時完成對零部件供應商的費用統計、結算及公司各部門之間的質量信息傳遞；
12)負責提出對部門內部和各服務中心在管理及技術方麵的培訓計劃；
13)負責應用於全國各服務中心的管理規範、核心流程的製定與推廣；
14)負責服務方麵的顧客滿意度調查；
15)負責對各服務中心進行日常管理，實施考核、評價及獎懲製度；
16)負責建立全國各服務中心24小時投訴熱線網絡係統；
17)負責屬地化員工需求計劃的申報、參與招聘，並對其日常工作進行管理、考核及任免。
18)完成銷售公司所分配的相關職能活動，對本部的工作質量全麵負責。
2．2．4備件供應部的部門職責
1)參與售後服務事業部質量目標的製定並組織實施；
2)負責製訂經營品牌的備件營銷方案和銷售計劃的擬定及實施。
3)根據地區保有量考核和監督管理各服務中心備件的儲備定額，同時指導、審核其製定的備件最低儲備量。
4)在公司產品BOM表的基礎上，結合市場需求，完成備件拆分，建立售後維修所需的SBOM。
5)負責收集、彙總各竟爭對手的備件信息、價格信息及價格政策。
6)負責零部件市場價格的監督管理，備件價格目錄的編製及報批。
7)負責零部件采購計劃製定、運輸、倉儲和銷售。
8)負責零部件中轉庫及第三方物流的管理工作。
9)負責零部件發運過程中缺損件的補貨及賠償管理工作。
10)負責籌建有效的備件銷售網絡體係。
11)負責向技術培訓部提出培訓需求。
12)負責屬地化員工需求的申報、參與招聘，並對日常工作進行管理和考核。
13)完成銷售公司所分配的相關職能活動，對本部的工作質量全麵負責。

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