產品與服務設計及過程選擇(ppt 42頁)

產品與服務設計及過程選擇目錄：
一、有效的設計過程
二、產品設計與過程選擇（製造業）
三、同步工程
四、麵向顧客的產品設計
五、價值分析/價值工程 (VA/VE)
六、麵向可製造與裝配設計(DFMA)
七、基本過程選擇
八、過程流程結構
九、虛擬工廠(Virtual Factory)
十、過程流程設計
十一、旋塞裝配程序圖（部分）
十二、產品設計和製造的全球化
十三、產品設計與過程選擇（服務）
十四、對服務的一些概括
十五、對服務的一些概括(續)
十六、服務組織設計
十七、服務策略：核心與優勢
十八、服務藍圖(流程圖)
十九、服務故障防禦
二十、服務故障預防( Poka-Yokes)
二十一、優秀服務承諾的主要要素
二十二、……………………………………

產品與服務設計及過程選擇內容提要：
質量功能部署(QFD--Quality Function Deployment)是在產品開發過程進行係統化計劃和決策的方法。它要求在產品開發和實施過程中能夠始終貫穿用戶的聲音。
定義：顧客在每年每月每周的每一天裏與提供產品或服務的公司或機構發生接觸時，他們根據自己受到接待時的感受，對這家公司或機構的產品或服務做出默默評價。他們將這些評價牢記在心中的評價表中，這每一張評價表就是一個瞬間感受。
真正了解顧客，直接麵對顧客的一線員工應被授權決定采取的服務行動，同時擔負起更多的責任。因為在決定公司命運的無數次形成瞬間感受的時刻，一線服務是關鍵的環節。
25個不滿意的顧客隻有一個投訴，不滿而不投訴的顧客80%不再光顧
投訴的顧客，若得到迅速而滿意的解決，95%還會再次光顧
平均每位非常不滿意的顧客，會把他的不滿告訴10-20人，而每位非常滿意的顧客，會將其滿意的經曆告訴5-10人
每爭取一個新客戶所花代價是留住一個老客戶代價的5倍；流失一個老客戶的損失則要10個新客戶才能彌補
留住一名顧客，其未來的購買將10倍於當前購買的價值

..............................