某地產公司業主滿意度研究報告(ppt 85頁)

某地產公司業主滿意度研究報告目錄：
一、項目介………………………………………………3
二、管理層摘要…………………………………………10
三、主要發現……………………………………………14
1.業主忠誠度和總體滿意度…………………………14
2.某品牌形象和品牌情感依賴………………………27
3.主要滿意度指標得分…………………………………33
4.業主體驗流程滿意度具體分析………………………39
4.1銷售服務………………………………………………41
4.2收樓……………………………………………………45
4.3小區配套 ……………………………………………50
4.4小區環境和規劃………………………………………52
4.5房屋設計………………………………………………56
4.6房屋質量………………………………………………60
4.7維修服務………………………………………………65
4.8物業管理………………………………………………70
4.9投訴處理………………………………………………74
4.10佳族會…………………………………………………80
5.其他……………………………………………………82

某地產公司業主滿意度研究報告內容提要：
總體來看，在硬件方麵（小區環境和規劃、房屋質量等）的表現基本良好，但是在業主日常居住經常接觸的軟件方麵（物業服務、維修服務、投訴處理等）有許多需要完善的地方。比如，銷售人員簽約後與業主的聯係，及時處理和妥善解決業主報修的問題，對質量問題的維修服務水平，小區的車輛管理，物業人員服務意識，業主投訴問題的處理等，都是業主較為關注但表現還有待改進的方麵。
蓋洛普的建議
銷售服務：建立售後對業主持續跟進的機製，通過短信、社區活動等多種方式主動保持與業主的聯係。
物業服務: 規範物業服務流程，提高物業管理的專業水平；縮小不同樓盤在物業管理方麵的差距，為業主提供較一致的物業服務；在製度保證的前提下，加強對物業服務人員服務意識的培養，在工作中發揮物業人員的主觀能動性。
維修服務：改善維修服務流程，建議形成一個統一麵向業主的窗口，接待和處理業主報修的問題；防止報修和處理脫節的現象產生；對從報修到最終處理問題的整個流程進行監督，確保為業主提供高質量的維修服務。
投訴處理：設立或加強獨立的投訴受理部門（如：客服部），並梳理投訴處理的流程，落實具體的投訴處理負責人。

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