禮貌禮儀實用培訓教程(ppt 25頁)

禮貌禮儀實用培訓教程內容提要：
禮貌：
就是人與人之間交往時表現出對對方的尊重與關注，它是通過言談、舉止、態度及儀容儀表來體現的。
任何時候，您都必須注意您的言談與舉止，因為我們的工作就是服務，而服務就是為客人做事，滿足客人的需要，並使其從中受益。您的一言一舉都代表著酒店的形象。
禮貌行為：
無論什麼時候見到客人都應主動向他們問好
麵帶微笑
當和客人談話時，應身向著客人
適當地點頭及身體應向客人作少許傾斜
望著客人的眼睛
經常保持心情愉快
接近客人時才說話
說話時不東張西望
主動讓路/讓位給客人，請客人先行；
三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；
複述客人要求；
不能滿足或不明白客人時必須立即道歉，同時給客人一個解決的建議或主動協助聯係解決；絕對不可以將客人當成皮球！
在工作崗位時-精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務；
和客人應對時-站在客人麵前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背後突然說話；如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見；讓客人知道你將盡快為他服務。
..............................