某電子商務公司呼叫中心係統策劃方案(doc 44頁)

某電子商務公司呼叫中心係統策劃方案目錄：
1.項目概況3
1.1項目背景3
1.2總體目標4
1.3設計思路4
2.呼叫中心平台介紹5
2.1平台概述5
2.2係統結構6
2.2.1集中接入，坐席分布7
2.2.2接入分布，坐席集中7
2.2.3接入分布，坐席分布8
2.3應用功能描述8
2.3.1PBX功能8
2.3.2ACD功能9
2.3.3呼叫路由功能9
2.3.4IVR功能9
2.3.5CTI功能11
2.3.6自動報工號功能12
2.3.7語音留言功能12
2.3.8移動分機功能（專家坐席）12
2.3.9CDR通話統計12
2.3.10錄音功能12
2.3.11傳真管理功能13
2.3.12TTS功能13
2.3.13遠程IP坐席13
2.3.14Web呼叫功能13
2.3.15電話會議13
2.3.16Exchange集成功能13
2.3.17外撥實現13
2.3.18開發工具包14
2.4係統管理14
2.4.1係統綜合管理14
2.4.2坐席管理15
2.4.3隊列管理15
3.呼叫中心係統方案17
3.1係統方案17
3.1.1一期需求分析17
3.1.2遠期需求分析20
3.2係統配置21
3.3呼叫中心係統擴容22
3.4係統方案的優勢23
3.5係統綜合管理的實現方法25
3.6係統的技術指標27
3.6.1處理能力27
4.技術支持與售後服務28
4.1現場支持服務28
4.2定期巡檢服務28
4.3電話支持響應服務29
4.4遠程診斷服務29
4.5谘詢服務29
4.6培訓30
CTI係統概論31
係統管理員培訓31
CTI開發培訓31
呼叫中心員工培訓31
5.成功案例33

某電子商務公司呼叫中心係統策劃方案內容提要：
分析：XX公司現有的電話中心在形式上屬於傳統的、功能比較單一的呼叫中心應用，且無法通過數據網絡把語音來電和後台應用進行融合。隨著XX公司的快速發展，快速的對來電進行處理分析，提供人性化的服務流程，精確的數據分析是XX目前亟待解決的問題。目前的接入方式比較單一，隻有語音接入，不能適應未來多渠道、多地區接入手段的需要。統計報表功能表格比較單一，沒有更多數據可以導出供管理人員進行分析及績效考評；無法實現遠程坐席等功能。以上都是目前在XX公司現有的係統上存在的一些問題。
奧迪堅IP-PBX一體化呼叫中心平台可輕鬆實現如下功能：
PBX呼叫接入功能；
CTI呼叫控製功能；
IVR語音功能；
傳真處理功能；（選配）
網上呼叫功能；（選配）
外撥功能，包括預覽、強力、預測等方式；（須二次開發）
短信處理功能；（第三方）
E-mail處理功能；
TTS文本轉語音功能；
錄音功能；
報表分析功能；

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