置業顧問接待禮儀培訓手冊(ppt 26頁)

置業顧問接待禮儀培訓手冊目錄：
一、接聽電話規範要求
二、如何電話拜訪客戶
三、來訪接待基本要求

置業顧問接待禮儀培訓手冊內容提要：
電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效。
1、銷售部的工作人員每人都有義務和責任接聽客戶打來的電話，外來電話的響聲不準超過三聲無人接聽，如果超過三聲要對客戶表示歉意，請求對方諒解。
2、帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境。
3、置業顧問在接聽電話時應麵帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細心的回答客戶所提出的問題，主動詢問對方知道的途徑，通話結束時應誠懇邀請對方前來參觀，掛斷電話時應聽到對方的掛斷聲方可放下電話。
4、接聽電話語調必須親切，吐字清晰、語速適中、話語簡潔，避免口頭禪、不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣態度來對待每一位打過電話的客戶。要多使用禮貌語言，如：“你好、謝謝、很抱歉讓你久等了”，聲調要柔和，同時還要盡量避免打斷對方的講話。
5、接聽過程中可運用讚美或第三者讚美之詞，使對方消除戒備。
6、接聽電話中不要太注重使客戶接受所推物業，隻需要盡量說服客戶來現場看樓即可。
7、如接聽電話對方是明確表明是同行調研時，置業顧問不得敷衍，但不能向其透露銷售機密。
8、接聽電話的人員必須熟悉樓盤的實際情況，用統一的銷售口徑回答客戶提出的問題，對新客戶介紹項目要事先背熟介紹內容的順序，老客戶可以有針對性的答複。置業顧問絕對不能一問三不知或敷衍了事推委顧客。
9、回答客戶問題最好能夠了解幾個基本問題，如客戶：姓名、聯係方式、居住區域、如何知道的樓盤信息、是否有購房意向，便於市場調研和備份客戶檔案。
10、電話接聽值班人員必須有養成做電話記錄的習慣，電話結束後應該對記錄下來的重點妥善處理或上報，認真給予對待。

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