某物業公司客服部工作規程與相關管理製度(doc 31頁)

某物業公司客服部工作規程與相關管理製度內容提要：
客戶服務部員工績效考核工作規程
1.0 目的
規範客戶服務部員工招商績效考評工作，確保公平、公正、公開考評員工的德、勤、能、績。
2.0 適用範圍
適用於客戶服務部員工的績效考核工作。
3.0 職責
3.1 總經理負責貫徹實施本規程。
3.2 客戶經理/主管負責具體執行本規程。
4.0 工作規程
4.1 客戶服務部員工月績效考評工作由經理統一負責，員工年終績效考核由經理負責。
4.2 員工績效考評的標準由客戶經理根據實際情況進行合理製定（詳細內容請見附頁）。
4.3 員工績效考核類型
4.3.1員工績效考核按考核時間可分為月考核和年終考核兩種方式。
4.3.2員工績效考核按考核內容可分為理論知識考核和操作技能考核。
4.3.3員工績效考核按考核對象可分為操作層員工考核和管理層員工考核。
4.4 客戶服務部員工的工作考核標準
4.4.1 必須嚴格遵守法律法規和公司製度，認真履行本職工作崗位職責。
4.4.2 必須按照《員工服務規範》的規定，熱情接待客戶，樹立良好的服務形象。
4.4.3 嚴格按照相關工作規程進行工作，不得違規操作。
4.4.4 積極參加公司和部門組織的各類培訓，入職培訓和上崗培訓必須經考核合格後方可正式任用和上崗。
4.4.5 客戶服務部經理必須嚴格按照考核標準對員工進行合理、公平的考核。
4.2 員工績效考評的評分結構
4.5.1 員工績效考評的主要內容為：德、勤、能、績四個方麵。
“德”包括：思想道德、服務態度、紀律作風、人際關係
“勤”包括：工作出勤、參與性、主動性、協調性
“能”包括：業務能力、組織能力、管理能力、創新能力
“績”包括：工作效率、培訓效果、工作效果、其它成績
4.5.2 平時工作中的周檢、月檢均按百分製進行，各種檢查考評的要求請詳見《員工績效考核標準》。
4.5.3 員工績效考評內容分值的構成：員工在“德”方麵的考評分為20分，在“勤”方麵的考評分為20分，在“能”方麵的考評分為30分，在“績” 方麵的考評分為30分。（詳細考評分值請參見附頁）
4.6 客戶經理對員工進行績效考評的周檢、月檢、抽檢和年終考評分值的構成情況具體是：
A 周檢和月檢的考評結果經加權平均後占員工年終考評總分的20%；
B 月考核結果經加權平均後占員工年終考評總分的30%；
C 員工的年終考評結果占50%。
4.7 員工的績效考評由客戶經理按照有關檢查標準和考評標準進行扣分,並填寫《員工月績效考核記錄表》和《員工月/年績效考核情況統計表》。
4.7 檢查標準和考評標準中的“其它”欄目是為本公司和部門相關作業規程所未包括而進行設置。
4.8 檢查、考評時，如出現《行政獎罰標準工作規程》中所列明的應受嘉獎以上獎勵時，則應視情節在正常考評完畢後在員工的總考評分中加1~10分，若平時考評總分超過100分者則可在年終考評時進行加權平均，若年終考評結果經加權平均後仍超過100分者，公司應按“優秀員工”進行獎勵。
4.9 檢查、考評時，有員工的行為造成不良後果已觸犯《行政獎罰標準工作規程》所列出的必須加以懲罰的情況，則除在檢查考評表相應欄目中扣完相應的分值外，應依據《行政獎罰標準工作規程》對該員工追加懲罰。
4.10 本規程的解釋權在公司品質部。
4.11 質量記錄的保存期限：
4.12.1《員工月績效考核記錄表》 保存期限為2年
4.12.2《員工年終績效考核記錄表》 保存期限為2年
4.12.3《員工月/年績效考核情況統計表》 保存期限為2年
4.12.4《 年度員工績效考核情況統計表》保存期限為2年

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