醫院業務流程管理(ppt 56頁)

醫院業務流程管理目錄：
一、機製創新為核心競爭力打造基礎；
二、實行目標管理
三、文化管理為核心競爭力凝聚注入了活力
四、反複教育，反複實踐
五、文化理念的實踐

醫院業務流程管理內容提要：
我們把患者的需求作為製度安排的基點：
比如我們倡導的是“病人至上，真誠關愛”的價值觀念，很多同誌注意了正常服務的安排，但對患者提出的抱怨，處理上缺乏正確的認識和適當的反應，影響了病人的滿意度。我們認為不能簡單把患者投訴當作是醫患衝突來對待，除了個別出於某種目的惡意投訴，絕大部分患者投訴是為了我們做得更好，下次再來就不會再有不愉快的經曆，因此我們把投訴當作是病人送給我們的禮物來看待，建立起了投訴管理製度，從而及時恰當地處置投訴，使投訴成為構建新的服務優勢的資源。
理念的初期接受需要通過製度的強製：
在執行中理解，理解後成為信念。我們讓製度的獎與罰和醫院文化相一致。當醫務人員作出了符合醫院文化理念的行為時，我們就獎勵他，從而使更多的人選擇同樣的行為方式；如果出現了違反醫院價值觀的行為時，我們就通過懲戒，來杜絕或警告類似的行為，從而形成了一正一反兩種約束。在關係到患者切身利益的大是大非問題上，如索要紅包，收受回扣，我們建立了“天條”，設置起“高壓線”，一旦觸犯，決不手軟，使聞者足戒！

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