企業文化培訓資料(doc 71頁)

企業文化培訓資料目錄：
第一章 企業文化概述
第二章 企業文化戰略的運用
第三章 企業文化的構建
第四章 企業文化的操作方法
第五章 企業文化比較

企業文化培訓資料內容提要：
1.日落原則
這是沃爾瑪公司的標準準則，它指的是今日的工作必須在今日日落之前完成，對於顧客的服務要求要在當天予以滿足，做到日清日結，決不延遲，不管要求是來自小鄉鎮的普通顧客，還是來自於繁華商業區的闊佬。日落原則起源於公司創始人山姆沃爾頓的名言：“如果你今天能夠完成的工作為什麼要把它拖到明天呢？”今天，日落原則已成為沃爾瑪公司企業文化的重要部分，也是沃爾瑪在顧客服務方麵倍受讚賞的重要原因。日落原則的核心就是立即服務，這一原則是與尊重個人、注重顧客服務及精益求精的信念一脈相承的。沃爾瑪公司認為，他們的顧客生活在一個日益繁忙的世界裏，各人都在為各自的生計忙碌著，日落原則能夠體現出沃爾瑪公司時刻為顧客著想的經營宗旨。
2.提供比滿意更滿意的服務原則
許多年前，山姆沃爾頓就對其員工提出了一個頗為苛刻的要求，即：要向每一位顧客提供比滿意更滿意的服務，一項服務做到讓顧客滿意還不夠，還應努力想方設法加以改進，以期提供比滿意更好的服務。山姆沃爾頓認為：“讓我們成為顧客最好的朋友，微笑著歡迎有心光顧本店的所有顧客，提供我們所能給予的幫助；不斷改進服務，給予他們更好的服務，這種服務甚至超過了顧客原來的期望。沃爾瑪應該是最好的，它應能提供比任何其他商店更多更好的服務。”
沃爾瑪公司真的做到了這一點。顧客對公司提供的“超過期望”的服務讚不絕口。沃爾瑪公司每天都收到大量的感謝信。許多時候，顧客們寫信表達謝意僅僅是因為一個微笑，或是公司員工記住了他們的名字，或公司員工幫忙提送了他們買的東西，而更多的情況下，顧客寫信是為了表揚公司員工的英雄行為，如一位名叫薩拉的員工奮不顧身，把一名兒童從馬路中央推開，避免了一起交通事故；另一位名叫費力斯的員工對在其店中突發心髒病的顧客實行緊急救護，使之轉危為安；一位名叫安蒂的員工主動延長工作時間，幫一位母親精心挑選兒子的生日禮物，卻不惜耽誤了自己兒子的生日晚會。這些包含於普通日常工作中的優質服務，給沃爾瑪公司帶來了大量的回頭客，顧客們總是願意在沃爾瑪公司購物，因為在這裏，他們總感到十分親切。

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