文明禮儀普及必備讀本(doc 62頁)

文明禮儀普及必備讀本目錄：
前言
第一章 禮儀概念
第二章 個人禮儀和家庭禮儀
第三章 社交禮儀
第四章 工作禮儀
第五章 服務禮儀
第六章 涉外禮儀

文明禮儀普及必備讀本內容提要：
應答禮節：
指工作人員同客人講話時的禮節。
解答問題時必須起立，語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽。處理問題時，語氣要委婉。有事要打擾客人，應說："很抱歉，打擾您了……"(I'm sorry to trouble you……)客人提出的問題，在業務範圍內能夠解決的要及時解決，不能解決的不要允諾，可表示向有關人員反映或研究後答複；一時答不上來的，須先致歉意後查詢。當客人向你表示感謝時應表示謙虛："別客氣。"(It doesn�餿 matter.Not at all.You are welcome.)與客人談話態度要誠懇、自然、大方。與西方人初次交談，可談天氣、衣食、體育運動等。交談中切忌詢問年齡、收入、個人物品價格、婚姻狀況、宗教信仰、個人行動等。他們以為這些純屬個人私事，不願別人知道。我們有些工作人員喜歡用中國式的寒暄問對方："您到哪兒去?"客人聽後很反感，認為是幹涉個人行動自由。中國人還喜歡詢問對方的年齡，但由於外國客人與我們的習慣不同，當一個不熟悉的人向對方提出這類問題時，會被認為是對他的不尊重和不禮貌，同時也會認為問話人沒有教養，因此，在與外賓談話中一般不要輕易提出這類問題，如需要詢問對方年齡時，應麵帶笑容、客客氣氣地說："××先生，我可以問一下您的年齡嗎?"(Excuse me,may I have your age?)客人若高興的話，會馬上回答；反之，他將借口回避。這時，千萬不要繼續追問。這個問題，對於外國女賓更要謹慎。同時還須注意，不要主動談疾病、死亡等不愉快的事情。談話要注意分寸，稱讚對方不要過分，謙虛也要適當。

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