289例審核案例分析（DOC 52）

〖案例001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不願到餐廳就餐，於是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答:“對不起，先生，南樓不提供送餐服務。”張先生大為不滿地問道:“既然是四星級飯店，即使南樓較便宜，也應該有送餐服務。”值班員回答:“對不起，先生，這是本飯店的規定。”
案例分析:根據《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》(GB／T 14308——1997)的6.4.8條款的規定“v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。……”雖然本標準是推薦性標準，但是飯店一旦采用即變成強製性的標準(因為飯店已經被評為四星級)，應該百分之百地執行標準的規定。因此飯店規定對南樓不提供送餐服務就違反了國家標準的規定，應立即更改。本案違反了標準“1.1總則”的“b)通過體係的有效應用，包括體係持續改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規要求，旨在增強顧客滿意。”及“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性；”的規定。

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