呼叫中心的核心競爭力講義(doc 8頁)

呼叫中心的核心競爭力講義內容提要：
提及呼叫中心核心競爭力是什麼，也許有人會說這怎麼好說呢，不同的呼叫中心核心競爭力應該不一樣吧？要我說，無論什麼樣的呼叫中心，企業自建型的，還是外包式的，是純粹提供服務的，還是帶營銷性質的，其核心競爭力都是一樣的，這就是——引導、接受、處理、反饋客戶服務的流程，這就是呼叫中心的核心競爭力。這裏的關鍵詞是流程，因為給客戶帶來價值的恰恰就是流程。
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呼叫中心這種以服務為中心，始終圍繞服務創品牌的行業。服務本身不僅是管理的延伸和擴展，還是品牌資本的積澱，品牌價值量的提升，品牌內涵的完善，品牌形象的再造。隻有全麵的、全過程的為顧客服務，得到顧客的認可和滿意，並通過其服務滿意度的最大化才能獲得績效的最優化，從而確定自己核心競爭力的價值。
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呼叫中心控製的難點在於對服務中特殊過程的控製。不可控部分就是呼叫中心的特殊過程，也是最重要的、最難控製的生產和服務過程。呼叫中心從事服務的谘詢員或客戶代表作為服務的主體，是在用聲音、語言、知識和智慧為接受服務的客體服務，並在這種服務過程中為企業創造財富。這種服務要受到服務人員本身聲音、知識結構、氣質、反映能力、表達能力、語速等多方麵的製約。因此，對不可控部分進行服務過程的控製是困難的，呼叫中心核心競爭力形成的難點也就在這裏。

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