業務流程重組與企業現代化管理講義(doc 15頁)

業務流程重組與企業現代化管理講義目錄：
一、BPR的基本理念
二、BPR在商業中的應用
三、BPR與商業自動化

業務流程重組與企業現代化管理講義內容提要：
企業僵化的主要原因及特征
“鐵路警察，各管一段”式的專業分工精細化的組織機構、職能部門製是造成企業僵化的主要原因。企業僵化主要有如下特征：
（1）每個員工取悅的是自己的“上司”，因為上司掌握員工的地位、薪酬，每個員工可以冷落顧客，但絲毫不敢怠慢“領導”。
（2）職能部門以專業劃分，在企業中形成一個個的利益中心，部門之間的邊界極為明顯，在一項業務涉及多個部門時，若發生利益衝突，各部門可以把全公司利益放到一邊，維護自己的利益。協調內部矛盾耗去了大量的企業精力。
（3）為了加強“內部管理”，企業建立大量製度及審批手續，但幾乎找不到幾條是為了更好、更快地向顧客提供優質服務的條款，基本上全部是監督內部職工的。層層審批、眾多領導“簽字”製，大大降低了企業的運行效率，也是推卸責任的最好方式。
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1、以顧客為中心：全體員工建立以顧客而不是“上司”為服務中心的原則。顧客可以是外部的，如在零售商業企業，櫃台營業員直接麵對的是真正的顧客；也可以是內部的，如商場的理貨員，他的顧客是賣場的櫃台小組。每個人的工作質量由他的“顧客”作出評價，而不是“領導”。
2、企業的業務以“流程”為中心，而不以一個專業職能部門為中心進行。一個流程是一係列相關職能部門配合完成的，體現於為顧客創造有益的服務。對“流程”運行不利的障礙將被鏟除，職能部門的意義將被減弱，多餘的部門及重疊的“流程”將被合並。
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BPR的最終目的（以商場的物流為例）：
1識別核心的企業業務流程，按照經過優化的核心物流流程組織業務工作，該核心流程必須是能最大程度給企業創造利益的。
2簡化了或合並了非增值部分的流程，剔除了或減少了重複出現和不需要的步驟所帶來的浪費。
3全體員工必須以顧客為中心，所有工作必須以滿足顧客需求為核心。

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