聯想公司統一報修流程及規範分析(doc 36頁)

聯想公司統一報修流程及規範分析目錄：
一、統一報修站端接CC派單流程
二、統一報修站端自行生成維修單流程
三、統一報修撤單流程
四、統一報修特殊情況處理流程
五、統一報修渠道產能及區域覆蓋信息變更流程
六、統一報修站端操作規範
七、T1-T4填寫規範流程版
八、未開通800地區備案表
九、統一報修渠道覆蓋區域變更申請表

聯想公司統一報修流程及規範分析內容提要：
維修站協調員：在CC-WEB網上接收派單，修改維修單信息及狀態，並將維修單打印出來，交給工程師實施服務。服務過程中，在係統中修改相應維修狀態、回寫維修信息，並在服務完成後關閉維修單。
維修站服務工程師：為用戶實施服務。
客戶信息支持部：接受客戶的報修，按派單原則派單，對已關閉的維修單進行回訪。
客戶服務支持部：接收維修站的備件申請訂單，對合理的訂單及時發貨；接收維修站的返還備件，監控維修站服務過程並根據備件返還情況、CC係統錄入的相應信息及回訪結果等對維修站進行考評結費。
……

維修站協調員根據各自站的協調員的身份和口令（注意保密）登陸WEB網站，接收CC谘詢員及大區分派到該站的維修單。對於一站多點的渠道模式，CC僅派單到總站。
根據維修單中的用戶信息和故障信息，在4小時內與用戶聯係，並對用戶的機器進行故障判斷。如果發現用戶電話不正確(如提示“此電話號碼不存在”)請維修站通知大區進行撤單處理，同時由大區將相應信息以郵件形式通知本部接口人。
……

在同用戶聯係溝通過程中，對於是軟件問題或不需上門解決的問題，如維修站能在電話中解決，可以在電話中指導用戶解決問題，同時電話解決後在係統中更改時間信息模塊中回寫特殊的T31時間為某年01月01日並關閉維修單，在承諾服務時間類型中選擇“承諾時間內”，在承諾服務原因描述中寫入“軟件問題，電話解決”或“其他問題，電話解決”的字樣（不允許對此種問題進行撤單操作）。如果不能在電話中解決，按用戶需求時間與用戶約定上門時間，並填寫好承諾用戶服務時間T31，在與用戶承諾的服務時間內派工程師上門為用戶實施服務。

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