道歉之道非常道講義(doc 5頁)

道歉之道非常道講義內容提要：
什麼是好的道歉
那麼怎樣才能做好道歉呢？道歉涉及三個因素：承認犯了錯誤或冒犯了對方，為此表示悔恨，承擔相應的責任。你的道歉可以包括這三大要素，但是真誠有效的道歉也不必麵麵俱到，這完全視具體情況而定。
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不要為無關痛癢的事情道歉。無論是個人還是機構，都喜歡投機取巧，為他們認為容易得到別人原諒的事情道歉；NSTAR公司就是這種心理。實際上，如果冒犯一方道歉的事由與受害一方所認為的錯誤風馬牛不相及時，那麼道歉反而會使問題更加複雜。往好了說，人們會覺得冒犯者對問題本身仍是兩眼一摸黑；往壞了說，別人會認為你是在故意歪曲事實。
這就使得受害方舊傷未愈、又添新痛：一個是最初的冒犯行為，另一個是類似冒犯行為有可能再次發生的那種感覺。受害方會想："我怎麼可以接受這樣的道歉呢？我這樣做不反倒成了幫凶，使問題再度發生嗎？"
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不要總想著"如何才能表達悔恨情緒"。你的目的是將你的悔恨傳達出去，讓另一方知道。如何表達隻是單方麵的事，就算你從心窩裏掏出懺悔，那也隻是取決於你自己；而溝通交流是人與人之間的事。不要光想著自己，要把精力放在你的對象身上以及道歉的三大要素上---認錯、悔恨和擔當責任。這樣你就不會顯得好像在為自己辯護，而你做的道歉也就更容易被接受了。

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