Service Product and Process Design(ppt39)

服務包
服務包（續）
支持性設施: 在提供服務前必須到位的物質資源（例：高爾夫球場、滑雪場纜車、醫院和飛機）
輔助物品: 顧客購買和消費的物質產品，或者是顧客自備的物品（例：高爾夫球棒、滑雪板、食物、替換的汽車零件、法律文件及醫療設備）
信息: 顧客提供的運營數據和信息使得高效的定製化的服務成為可能（例：患者醫療記錄、航班的可用座位 、顧客偏好、用於分派出租車的顧客位置）
服務包（續）
顯性服務: 可以用感官覺察到的和構成服務基本或本質特征的利益（例：補牙後疼痛感消失，經過修理的汽車可以平穩行駛，消防部門做出反應時間）

隱性服務: 顧客能模糊感到服務帶來精神上的收獲，或服務的非本質特征（例：貸款辦公室的保密性、無憂汽車維修等）
服務對象和性質
服務的直接接受者

..............................