某連鎖酒店服務管理手冊(doc 40頁)

某連鎖酒店服務管理手冊目錄：
前廳部分
1、記住客人的姓名…………………………………………………………(1)
2、從交談到賀禮……………………………………………………………(2)
3、離店之際…………………………………………………………………(3)
4、總台“食言”以後………………………………………………………(4)
5、總經理的客人……………………………………………………………(5)
6、客房重複預訂之後………………………………………………………(6)
7、開房的抉擇………………………………………………………………(7)
8、與的錯位…………………………………………………………………(8)
9、一張機票…………………………………………………………………(9)
10、辦公室主任的應變絕招………………………………………………(10)
11、清規戒律…………………………………………………………………(11)
12、當客人突然襲來之際……………………………………………………(12)
13、轉怒為喜的客人…………………………………………………………(13)
14、巧妙推銷豪華套房………………………………………………………(14)
15、微笑的魅力………………………………………………………………(15)
16、兌換港幣…………………………………………………………………(16)
17、處理客人信件的失誤……………………………………………………(17)
18、您能幫我核對一下嗎？…………………………………………………(18)
19、客人不肯付帳離去………………………………………………………(19)
20、客人拒付房租……………………………………………………………(20)
21、簽錯的支票………………………………………………………………(21)
22、“0”與“00”……………………………………………………………(22)
23、一筆沒有打過的電話費用………………………………………………(23)
24、廁所文明不容忽視………………………………………………………(24)
客房部分
25、結帳退房以後……………………………………………………………(43)
26、客人離店被阻……………………………………………………………(44)
27、訪客時間已過……………………………………………………………(46)
28、跟蹤服務無處不在……………………………………………………(48)
29、春節的訪客…………………………………………………………………(50)
30、小龔的迷茫…………………………………………………………………(53)
31、愚人節的氣惱………………………………………………………………(55)
32、還是兩把鑰匙好…………………………………………………………(57)
33、幹洗還是濕洗……………………………………………………………(59)
34、一副假牙的命運…………………………………………………………(61)
35、給客人的折扣優惠中的學問……………………………………………(63)
36、突遇夜遊症客人…………………………………………………………(65)
37、一根頭發…………………………………………………………………(66)
38、早晨叫醒服務不周…………………………………………………………(68)
39、客人在深夜醉倒……………………………………………………………(70)
40、在愛挑剔的客人麵前……………………………………………………(71)
餐廳部分
41、餐廳服務員的素質………………………………………………………(74)
42、到飛機場去吃烤鴨!……………………………………………………(75)
43、宴請照舊進行……………………………………………………………(77)
44、培養服務角色意識………………………………………………………(79)
45、帳單的透明度……………………………………………………………(81)
46、點菜和結帳時的尷尬……………………………………………………(83)
47、教授喜歡喝的咖啡………………………………………………………(85)
48、活蝦與死蝦………………………………………………………………(86)
49、客人誤讀菜價……………………………………………………………(89)
50、餐桌旁的出色實習………………………………………………………(91)
51、明碼標價…………………………………………………………………(93)
52、客人挑剔心理分析………………………………………………………(95)
53“指鹿為馬”與“認鹿為馬”……………………………………………(97)
54、服務員打翻飲料…………………………………………………………(99)
55、如此餐飲銷售……………………………………………………………(101)
56、雞毛風波…………………………………………………………………(103)
57、半隻蹄膀…………………………………………………………………(104)
58、筷落風波…………………………………………………………………(106)
59、茅台酒風波………………………………………………………………(108)
60、批評要注意場合…………………………………………………………(110)
61、一張信用卡………………………………………………………………(111)
62、急中生智…………………………………………………………………(113)
63、微笑也要有分寸…………………………………………………………(115)
培訓、保安及其他部分
64、敬語緣何招致不悅………………………………………………………(117)
65、服務員品嚐菜肴………………………………………………………(118)
66、開餐前10分鍾………………………………………………………(121)
67、酒店整體概念培訓……………………………………………………(123)
68、餐廳英語強化培訓法…………………………………………………(125)
69、餐廳客人的投訴………………………………………………………(126)
70、更衣室製度……………………………………………………………(129)
71、客人在客房內滑倒要求賠償…………………………………………(131)
72、當客人被車門夾傷後…………………………………………………(132)
73、客人淋浴時被燙的事故………………………………………………(134)
74、我們都是維修工………………………………………………………(136)
75、空調壞了嗎？…………………………………………………………(138)
76、使客人心悅誠服地負擔賠償…………………………………………(139)
77、抓小偷…………………………………………………………………(141)
78、罪犯在酒店“瀟灑走一回”…………………………………………(143)
79、有人代客登記…………………………………………………………(145)
80、客人丟錢之後…………………………………………………………(148)
81、工作車堵住房門的作用………………………………………………(149)
82、不翼而飛的煙灰缸……………………………………………………(151)
83、多角色的詐騙劇………………………………………………………(152)
84、識別偽幣和假信用卡的本領…………………………………………(154)
85、精誠至金石開………………………………………………………(156)
86、哪一種處理方法最佳…………………………………………………(158)
87、巧妙的婉拒……………………………………………………………(159)
88、客人逃帳失風記………………………………………………………(162)
89、免費住總統套房………………………………………………………(164)
90、客人行李被錯拿………………………………………………………(166)
91、醉客欲牽驢進大堂……………………………………………………(167)
92、客商硬要賒帳…………………………………………………………(169)
93、客人行李箱的小軲轆不見了…………………………………………(171)
94、旗袍風波………………………………………………………………(173)
95、用文字傳遞信息………………………………………………………(174)
96、傳真發出了嗎？………………………………………………………(176)
97、女性員工要學會化妝…………………………………………………(178)
98、“鎖怪”的故事…………………………………………………………(179)
99、商場售貨的推銷術……………………………………………………(181)
100、勿使客人等待…………………………………………………………(182)
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