酒店連鎖公司服務及禮儀管理手冊(doc 21頁)

酒店連鎖公司服務及禮儀管理手冊目錄：
一、酒店服務理念………………………………………P.4
1、服務的概念
2、優質服務的10把金鑰匙：
3、優質服務的三個步驟
4、服務準則
5、溫馨服務——“十五規範（10.5FL）”
二、酒店服務禮儀基本知識…………………………………P.6
（一）服飾儀容禮儀
（二）儀容衛生的要求
（三）言談禮儀
（四）舉止禮儀
三、如家酒店接待服務禮儀……………………………………P.11
四、如家酒店服務規範“十要、十不要”……………………P.19

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