客服部年度工作總結(doc 8頁)

客服部年度工作總結內容提要：
回顧這一年，本年的工作到現在為止已告一段落可以說已經圓滿的完成了，但是工作上也存在著許多問題。在這一年裏我們從工作中學到了很多知識，也認識到了自己很多不足之處。雖然付出了很大努力，取得了一點成績，但是，我們付出的努力和工作效果相差甚遠，所以想通過這次總結認真反思，分析工作方法和思路，找出問題所在，在新的一年中使各項工作規範化、程序化、人性化。
在這一年裏，我部門認真貫徹企業的“十六字方針”；堅持“創造完美，永爭第一”的企業精神；以“客戶至上”作為我們服務的標準；以為客戶創造“安全、文明、舒適、高雅”的環境氛圍為服務目標，為業主提供高品質的服務。學習和了解客戶服務的各種方法和技巧，在管理服務方麵，一定要有超前的理念，改變管理思維，從發掘客戶入手，把握服務關鍵。在與客戶接觸的各個環節中，為客戶提供更主動、貼切、用心、到位的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關係，從而使客戶認可我們物業公司。
作為管家，就要為業主管理好他們的物業，使其保值增值，並提供優質的服務。然而如何與客戶建立良好的關係，真正做到貼心的管家，尤為重要。因此，與客戶溝通，是比較講究的，就像公司美學化管理服務手冊給我們提供了很好的培訓教材，服務用語中用讚美語，說話要有技巧，與客戶溝通的技巧就是以誠相待，在不失原則的條件下先交朋友，客戶的事，自己全力以赴為其協助辦理。
服務是互動的過程，我們在與客戶溝通時，與客戶多認識一分就會多一分信任，理性引導客戶期望，使客戶在服務中更好的配合並享受服務。作為一個好管家，要勤於溝通，巡視樓內的情況，做到及時解決問題，及時上報，為領導解決問題，提供可靠的依據。在工作流程方麵嚴格執行作業指導書的內容，定期客戶回訪，對於業主提出的意見和建議，我們有針對性地進行回訪，並要給予解決。在處理客戶投訴過程中，我們要換位思考，盡快地幫客戶排憂解難。如果我們過多的強調自身原因，試圖讓客戶理解我們的難處，而不去解決問題，就不能贏得客戶的認可，所以我們用真誠的服務幫助客戶排憂解難，換位思考，理解客戶，以溫馨的服務感動客戶，最終讓客戶理解。業主至上，服務第一，實事求是地麵對每一個問題，盡心盡力的完成每一項工作，腳踏實地爭取的每一次提升，真誠對待每一位客戶，取得客戶的信任。

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