四川移動流程重組與IT規劃(ppt 110頁)

四川移動流程重組與IT規劃目錄：
Ⅰ、總則
Ⅰ.1大客戶管理與戰略發展目標的關係
Ⅰ.2 大客戶管理的重要性
Ⅰ.3新流程的設計原則
Ⅰ.4大客戶流程總覽
Ⅰ.5大客戶流程優化主要成果
Ⅰ.6大客戶部門組織結構
Ⅰ.7大客戶信息管理
Ⅱ、大客戶定義及具體分類標準
1、大客戶細分
1.1市場信息分析.預測
1.2客戶群細分分析
1.3確定關鍵目標客戶
2、客戶個性化需求分析
2.1收集客戶信息
2.2了解客戶的業務需求
2.3競爭性評估
2.4關鍵購買因素評估
2.5需求預測彙總流程
3、製訂客戶方案
3.1方案初選
3.2方案分析及優選
3.3確定所需的內部支持
3.4方案評估
4、銷售
4.1製定銷售溝通計劃
4.2擬定協議
4.3內部審批
4.4合同簽署
4.5 訂單錄入
4.6CRM建檔與管理
5、售後服務
5.1客戶滿意度調查
5.2調查結果分析
5.3改進舉措的執行與跟蹤管理
6、相關業務流程接口
6.1網絡運行維護流程接口
6.2新產品開發與推廣流程接口
6.3網絡計劃建設流程接口
7、附錄（相關流程）
7.1網絡運行維護流程

四川移動流程重組與IT規劃內容提要：
新流程的設計原則：
建立市場分析、行業分析和客戶分析的科學模型
對大型集團客戶以行業化管理為主，而中小型集團客戶仍保有原來的地域化管理
建立係統化的全流程管理方法
規範大客戶管理與其它相關業務流程的接口流程和信息流內容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應支持體係
合理規劃售後服務體係，統一客戶受理界麵，提高服務質量
大客戶管理流程重組對於組織架構和IT係統提出要求：
組織架構：
組織架構貫徹以市場為導向，以客戶為中心的原則，前端按客戶類別劃分，其中大型集團按行業為側重點進行管理，突出大客戶的重要性，統一客戶界麵
省公司的組織架構按前後端的指導方向逐步調整，使組織架構流程化
在集團客戶中心設置解決方案組，掌握業務和技術知識，提供整體解決方案
地市大客戶業務由省公司集中負責
IT係統：
整合客戶檔案數據庫，將分散的客戶信息和數據資料集中起來，尤其是將目前收集在Word, Excel中的專線客戶數據收入BOSS係統中，並將大客戶管理係統與BOSS係統有效整合以保證各係統內數據實時更新
進一步開發經營分析係統和大客戶信息管理係統，並在此基礎上建立CRM客戶關係管理係統和DSS決策支持係統
建立ABM管理係統，明確各類客戶服務成本，以確定最有價值的客戶
建立技術方案庫和技術方案管理係統，使技術方案能夠共享和推廣

..............................