打造服務高手(doc 12頁)

打造服務高手內容提要：
一、關於我們的行業
劉易斯根據餐飲顧客追求的利益，將餐飲市場劃分成三種類型 :
便利型大眾餐飲市場
氣氛型餐飲市場
高檔餐飲市場
數據鏈接
2001年 4320億元，增長16.4%
2002年 5080億元，增長16.7%
2003年 6060億元，增長11.5%
2004年 7486億元，增長21.6%
2005年 8806億元, 增長16.8%
? 預計2006年餐飲業零售額將超過10000億元。
二、服務形象塑造
? 服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益有關的人和組織的交往中所體現出來的為其提供主動、熱情、周到服務的欲望和意識。
? 良好的服務意識是提供優質服務的前提。
如何培養良好的服務意識？
1、擁有一個良好的心態
2、熟練掌握業務知識

如何培養良好的心態？
? 認清並承擔角色責任
? 善於在工作中發現樂趣
? 發現別人的優點
? 三個不要

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