服務業的作業計劃培訓教程(ppt 40頁)

服務業的作業計劃培訓教程目錄：
1、服務運作的特點
2、隨機服務係統
3、人員班次計劃

服務業的作業計劃培訓教程內容提要：
服務交付係統（service delivery system）
對誰提供服務，目標市場
提供何種服務，服務產品即成套服務（service package）
在何處提供服務, 服務台
如何提供服務
如何保證服務質量
服務交付係統管理中的問題：
（1）顧客參與的影響
顧客參與使服務運作難以實現標準化，從而影響服務效率。
為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會造成服務能力的浪費。
對服務質量的感覺是主觀的。
顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。
（2）減少顧客參與影響的辦法
通過服務標準化減少服務品種
通過自動化減少同顧客的接觸
將部分操作與顧客分離
設置一定量庫存

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