產品和服務之間的基本差異(ppt 33頁)

產品和服務之間的基本差異目錄：
第一節：服務導論
第二節：產品與服務之間的基本差異

產品和服務之間的基本差異內容提要：
以酒店客房產品為例
第一層次－－核心利益：企業對顧客需求的滿足 （休息與睡眠）

第二層次－－基礎產品：產品的基本形式 （床、衣櫥、桌子、椅子、毛巾、洗手間等）

第三層次－－期望價值：顧客期望的與產品密切相關的一整套屬性和條件 （幹淨的床/香皂和毛巾、衛生設、安靜的環境）

第四層次－－附加價值：增加的服務和利益，是形成產品差異化的關鍵 （快速登記/離店手續、溫馨友好的服務）

第五層次－－潛在價值：服務場所的用途轉變，由所有可能吸引和留住顧客的因素構成 （客房 會見商務客人的場所）
市場導向管理模式：
1.員工的流失與顧客滿意度緊密相關

2.全職員工與兼職員工之間的比例關係

3.用創新的數據檢查企業的業績：員工流失率，員工滿意率，員工培訓價值，顧客滿意度等等

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