〈危機管理〉之公眾攻略(doc 8頁)

主要內容：
一.正確處理投訴:把危機消滅在萌芽狀態
二.公眾利益至上:力挽危機於狂瀾

曾經有企業家感歎:在當今社會,企業與消費者的力量對比之下,企業永遠處於弱勢.的確如此,隨著新聞媒體和監管部門的壓力越來越大,企業任何一個微小的疏忽,可能都會導致無法挽回的災難.奔馳、三菱、東芝筆記本都因為不能正確處理消費者的投訴而大吃苦頭；而三株、恒升筆記本更是在與消費者的爭鬥中由如日中天走向衰敗。
　　消費者的投訴對於企業來說，如果處理得當，就會增加企業的美譽度以及消費者對企業的信賴感，成為提升企業形象的契機。如果處理不當，就會成為導火索，引爆潛伏的危機，加速企業的毀滅。
　　公眾攻略可以概括為4S:
　　一．SORRY　: 公眾不僅關注事實真相，在某種意義上更關注當事人對事件所采取的態度。事實上，90%以上的危機惡化都與當事人采取了不當的態度有關，比如：冷漠、傲慢、敷衍、或拖延。
　　有一則寓言是這樣的：很多山羊被牧羊人趕到羊圈裏。有一隻山羊不知在吃什麼好東西，單獨落在後麵。牧羊人拿起一塊石頭扔了過去，正巧打斷了山羊的一隻角。　
　　牧羊人嚇得請求山羊不要告訴主人，
　　山羊說：“即使我不說，又怎能隱瞞下去呢？我的角已斷了，這是十分明顯的事實。”
　　這故事說明，不要試圖去隱瞞事實。這也是危機管理中公眾攻略的核心。
　　公眾是企業經營活動的現有或潛在的對象。危機本身也許隻涉及到很少的一部分,但是潛在地會影響到所有的消費者,因為他們會據此重新判斷企業產品或服務的價值問題。因此,公眾會積極地關注著企業公關的每一個舉措,“觀其言，聽其行”，並做出反應和評價。因此，在危機發生後,企業應以最快的速度與受害者接觸.冷靜地傾聽受害者的意見，向受害者道歉,給受害者以安慰和同情，誠懇地對待受害者及其家屬，並積極查明事實真相，給各方以圓滿的答複，履行企業的社會責任與承諾，並盡力做出超過有關各方所期望的努力。

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