麥當勞餐廳的運作管理(pdf 8頁)

主要內容：
一、麥當勞的戰略
二、麥當勞的營運策略
三、麥當勞的營運係統
四、麥當勞的顧客滿意係統
五、麥當勞餐廳在營運高/低峰時的服務程序
六、麥當勞的標準化
七、麥當勞餐廳的選址
八、麥當勞的創新

某某年世界第一家麥當勞餐廳由創始人雷-克洛克在芝加哥成立，黃金雙拱門下的美味漢堡和親切服務，立刻受到各界人士的歡迎；今天麥當勞在全世界6大洲的超過120多個國家中擁有超過30，000家餐廳，每天為全世界4，500萬以上的人士提供超值美味的麥當勞漢堡，並且每3小時就有一家麥當勞在世界每個角落誕生！快速擴展的驚人速度，使得走遍世界各地，幾乎都可以看得到代表快速服務餐飲業連鎖品牌與領導者的黃金雙拱門。
如此龐大的企業在競爭日益激烈的市場中是如何保持不敗的地位呢？
一、麥當勞的戰略
在麥當勞有一套的戰略組成了服務的核心.
1. 首先是麥當勞願景：成為提供全球最佳用餐經驗的快速服務餐廳。這一理想，是要通過麥當勞對顧客的品牌承諾而得以實現。
2. 麥當勞的品牌承諾
麥當勞認為：“顧客進入我們的餐廳，便是進入我們的品牌，而當我們以世界第一的質素滿足並超過他們的期望時，我們便造就了對麥當勞品牌有歸屬感的顧客，正是他們構成企業持續盈利增長的基礎。”
麥當勞提供給顧客東西，可以高度概括為一種承諾：
“滿懷歡樂，充滿活力，我們自豪的為顧客提供麥當勞獨有的用餐經驗，帶給每一位顧客每一次光臨與眾不同的感覺，並帶來歡笑。”
這一承諾可用麥當勞全球係統的奮鬥口號加以表述：
“全心為你帶來歡笑！”
3. 麥當勞的優勢
麥當勞將品牌戰略體現於每個餐廳、每個市場和每個國家來實現了麥當勞的品牌承諾。
價格最相宜：麥當勞的價格最具吸引力，能使人們成為麥當勞的常客。
最佳食品：麥當勞一貫提供顧客追求和喜愛的美食，在食品創新方麵領導潮流。
關心愛護兒童：麥當勞不僅贏得兒童的喜愛，而且通過每個餐廳的社區公益計劃和遍及全世界的麥當勞叔叔慈善之家慈善活動，真心關心愛護他們。
最清潔最安全：在這一方麵，麥當勞是舉世無雙的佼佼者。
《運作管理》小組案例
賓至如歸：麥當勞的餐廳讓人們感到輕鬆愉快，不管他們身份如何，地處何方，都有賓至如歸之感。
快速便捷：麥當勞的服務快速簡便，暢順無阻。
最方便：麥當勞易於迎合任何人的生活方式，使得顧客購買便捷。
社區參與：麥當勞熱心參與社區的公益活動。
多樣化和個性化：麥當勞以顧客所需的服務方式，提供多樣化的美食選擇，滿足各種餐飲場合之需。
品牌標識：黃金雙拱，紅黃雙色商標，麥當勞叔叔，紅色薯條盒，複折式屋頂、屋梁和獨特的包裝，使得麥當勞成為世界上最為人所熟知的零售品牌。

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