電話禮儀與溝通技巧綜述(ppt 46頁)

電話禮儀與溝通技巧綜述目錄：
前言
一、電話禮儀
二、你應牢記的六個準則
三、用“問候”與你的客戶“握手”
四、使用禮貌用語，讓客戶感到你很專業
五、避免使用禁用語
六、傾聽
七、注意語氣、語調
八、有效傾聽的關鍵
九、不良的傾聽習慣
十、成為優秀傾聽者的方法
十一、反饋
十二、如何給予反饋
十三、如何接受反饋
十四、適當的語言
十五、探察對方的意圖
十六、容易激怒客戶的語言
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電話禮儀與溝通技巧綜述內容提要：
對於客戶來說，你通常是他們與公司接觸的第一界麵。在客戶的觀念裏，你不是公司的一個雇員，而是代表了整個公司。你與客戶的關係從你開始與客戶通話的那一刻就開始了。
你采取的溝通方法和滿足客戶需要和願望的程度決定了客戶對公司的滿意度和忠誠度，最重要的是，決定了他是否會再次和你合作。
在客戶服務的範疇中，客戶服務意味著客戶認為你做了什麼或沒做什麼，而不是你實際上做了什麼或沒做什麼，這兩者之間是有很大的區別的。
電話禮儀：
用“問候”與你的客戶“握手”
使用禮貌用語，讓客戶感到你很專業
對客戶的話有所回應，讓客戶知道你在聽
避免使用縮略語和術語
適當的語言
聲音和語速的控製
特殊情況的處理
結束電話

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