電話服務禮儀培訓教材(ppt 41頁)

電話服務禮儀培訓教材目錄：
第一章、鈴聲一響，我就失去自我。
第二章、電話技巧=明確流程+注重細節
第三章、明確流程
第四章、注重細節

電話服務禮儀培訓教材內容提要：
複述通話內容，以便得到確認：
以下信息尤其要注意重複：
對方的電話號碼；
雙方約定的時間、地點；
雙方確定的解決方案。
雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方。
其他重要的事項；
複述要點的好處：
不至於因為信息傳遞的不一致，導致雙方誤解；
避免因為口誤或者聽錯而造成的不必要的損失；
便於接聽電話者整理電話記錄。
用5W1H檢查記錄內容的完整性：
Who（是誰）；
What（什麼事）；
When（什麼時候）；
Where（什麼地方）；
Why（為什麼）。
How（怎麼樣）；

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