銷售服務質量與效率(ppt 64頁)

將新利体育取现 、客戶服務與產品質量合而為一
傳統新利体育取现 理論對產品質量和客戶服務水平的忽視客戶服務在關係營銷中發揮的作用產品（服務）質量在關係營銷中發揮的作用
二、服務質量
三、服務質量的測度
六、可感受服務質量優秀的六項標準
七、服務質量的管理
供給者差異1：不知道顧客所期望的
供給者差異2：沒有選擇正確的服務設計和標準
供給者差異3：沒有按服務標準提供服務
供給者差異4：同承諾不相符的實際工作表現
服務品質差異模型
服務質量與效率
五種變數
顧客到達變數
顧客要求變數
顧客能力變數
顧客投入變數
主觀偏好變數
上述的分類很重要，因為服務性企業出現的運營問題，往往就源於顧客變數。
傳統的權衡取舍
傳統適應
傳統減少
低成本適應
無妥協減少
打破取舍僵局
顧客變數的管理策略
管理顧客行為
診斷問題症結
設計互利角色
測試改進方案
讓顧客參與服務

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