中國移動某分公司營業廳服務規範手冊(DOC 39頁)

目 錄
第一章 服務行為準則 3
第一節 服務理念 3
第二節 服務原則 3
第三節 服務準則 3
第二章 儀容儀表規範 4
第一節 儀容 4
第二節 著裝 5
第三節 飾品 5
第三章 形體儀態規範 6
第一節 標準站姿 6
第二節 標準坐姿 7
第三節 標準行姿 8
第四節 標準手勢 9
第五節 日常禮儀 10
第四章 溝通規範 10
第一節 表情 10
第二節 眼神 11
第三節 傾聽 11
第四節 聲音 11
第五節 基本語言 11
第五章 自辦營業廳服務工作規範 13
第一節 導購服務規範 13
第二節 客戶谘詢服務規範 14
第三節 業務受理服務規範 15
第四節 新業務體驗服務規範 17
第五節 客戶自助服務規範 18
第六節 手機維修服務規範 19
第七節 終端銷售服務規範 20
第八節 客戶休息區服務規範 20
第六章 合作營業廳服務工作規範 21
第一節 業務受理服務規範 21
第二節 終端銷售服務規範 21
第三節 自助設備服務規範 22
第四節 投訴處理工作規範 22
第七章 投訴處理服務工作規範 22
第八章 服務時限與服務禁忌 23
第一節 服務時限 23
第二節 服務禁忌 24
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