城市交通服務禮儀(PPT 39頁)
城市交通服務禮儀(PPT 39頁)內容簡介
學習目標:
5.1 乘客投訴分析
一、乘客投訴的分類
二、乘客投訴產生的過程
想一想:
三、認識投訴
5.2 乘客投訴處理的原則
二、不推托責任的原則。
三、先處理情感，後處理事件的原則
四、包容乘客的原則
5.3 乘客投訴處理的基本步驟
用心傾聽的具體做法
二、真誠道歉
真誠道歉的具體做法
三、協商解決
協商解決的具體做法
四、行動
五、感謝乘客
感謝乘客的具體做法
六、常見問題的解決要點
五、投訴案例分析
複習與思考：
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