服務營銷服務營銷理念(PPT 58頁)

本章教學目的與要求
第三章 服務營銷理念（教材第四章）
第一節 關係營銷理念
關係營銷的興起
營銷四度理論
一、關係營銷理念含義 P63
一、關係營銷理念含義
二、關係營銷的目標與途徑
二、關係營銷的目標與途徑��
三、關係營銷的6個市場領域��
四、關係營銷的實施步驟
第二節 顧客滿意理念
顧客滿意理念的產生背景
一、顧客滿意理念含義
一、顧客滿意理念的目標指向��
二、顧客滿意理念內涵層次--縱向遞進層次
二、顧客滿意理念內涵層次—橫向遞進層次
第三節 超值服務理念
英國女作家j·k·羅琳
哈利波特毛絨公仔
白糖罌
案例分析
增城市
一、超值服務及其係統
（二）超值服務係統
二、顧客附加價值與理想服務
小結
課後習題
關於顧客的數字資料
內部市場
中介市場
影響市場
招聘市場
供應商市場
CI
三、關係營銷的6個市場領域
二、實施顧客滿意理念的途徑
二、顧客滿意理念指導下的企業營銷策略�� ��

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